Stéphanie, je te téléphone car il m’arrive une situation qui ne m’est jamais arrivé jusqu’à présent et j’ai besoin de tes conseils.
Moi : je t’ écoute !
Mon interlocutrice : J’ai une cliente qui communique avec moi uniquement par Lettre Recommandée avec Accusée de Réception.
Moi : ah bon ? pour quel motif ? comment est-ce que ça a commencé ? Raconte moi un peu !
Mon interlocutrice : chaque fois qu’on discute d’un point précis (date, engagement, contrat, restitution de matériel…), elle m’envoie une lettre recommandée.
Moi : Mais que fais-tu ? tu lui téléphones ? tu échanges avec elle ? Qu’est-ce qu’elle te dit ?
Mon interlocutrice : elle dit juste que c’est pour se « protéger » et qu’elle s’est fait assez « avoir » par le passé.
Moi : est-ce qu’il t’est arrivé de ne pas tenir tes engagements avec elle ? est-ce que tu avais établi un lien de confiance avec elle lorsqu’elle est passée de prospect à cliente ?
Je lui pose de nombreuses questions pour bien cerner l’état d’esprit de sa cliente et comprendre ce qui a pu se passer.
Nous passons un temps à échanger toutes les deux sur cette situation un peu inattendue de cette cheffe d’entreprise. Faut-il répondre à son courrier recommandé par un recommandé ? un mail ? ne pas répondre ?
Pour qu’un client en arrive à vous envoyer des lettres recommandées avec accusé de réception,
- Il faut que la confiance ait été rompue à un moment donné
- Cherchez ce qu’il s’est passé en posant des questions (Hexamètre de Quintilien)
- Essayer de discuter posément avec votre cliente.
- Chercher des points d’accroche
- Trouvez des solutions ensembles pour restaurer la confiance réciproque.
- Tenez vos engagements !
- Maintenez régulièrement un contact.
Stéphanie BRUDER
