Contexte

Dans un monde qui évolue, la relation client prend une place prépondérante au sein de l’entreprise pour acquérir, développer et fidéliser ses clients. Au point où tout le personnel a un rôle à jouer auprès d’eux.

Cette formation vous permettra de fournir un service de qualité optimale à vos clients pour leur apporter le service auquel ils sont en droit d’attendre. Vous découvrirez comment accroitre vos parts de marché avec une stratégie précise et adaptée pour mettre le client au cœur de vos préoccupations.

Pré-requis

• Être en contact avec des clients
• Envisager ou être en contact avec des clients
• Mesure et adaptation  du contenu de la formation aux personnes en situation de handicap

Public concerné

Toute personne en relation avec la clientèle : dirigeant, indépendant, vendeur, formateur, directeur, secrétaire, assistante commerciale….

Objectif pédagogique

A l’issue de cette formation, les participants seront capables de :

• Mesurer les enjeux de la relation client
• Fournir un service de qualité optimale à ses clients
• Améliorer le service au client par des enquêtes
• Développer la formation à tous les échelons de l’entreprise
• Motiver ses équipes pour atteindre l’excellence

Modalités de convocation

Nous convenons ensemble des modalités de convocation sur le fond et sur la forme ( mail de récapitulatif de convocation, rappel de date…)

Moyens

Vidéoprojecteur, câble et rallonge électrique : Fournis par la formatrice

Tableau, paper board, stylos et banc effaçable : Fournis par l’entreprise ou la salle

Test préalable

Nous vous soumettons des tests d’auto-évaluation que nous utiliserons avant le démarrage afin de les valider avec vous. L’évaluation s’effectue avant, pendant et après la formation par la formatrice

Programme

Nous adaptons notre formation et son contenu aux personnes en situation de Handicap.

1. L’entreprise où le client est roi

• Tirer profit de l’évolution du service au client
• Défendre les vraies valeurs : même dans le monde virtuel
• Porter un regard objectif sur votre service client

2. Centrée sur elle-même ou orientée client : quelle est la position de votre entreprise ?

• L’entreprise centrée sur elle-même
• L’entreprise orientée client
• Les 3 éléments clés d’un service d’excellence
• Questionnaire pour évaluer la place accordée au client

3. Développer une stratégie de service gagnante

• Donnez l’impulsion d’en haut
• Demander et exploitez un feed back
• Menez une politique d’éducation au service
• Créer des systèmes tournés vers le client
• Developper la cohérence
• Saisir les opportunités pour reconnaitre l’excellence
• Comment appliquer une stratégie gagnante
• 4 grandes questions à se poser

4. Améliorer le service au client par des enquêtes : questionnaire, workshop, entretien….

• Enquêter
• Déterminer le type d’enquête dont vous avez besoin
• Déterminer qui va conduire votre enquête
• Taille et composition de votre clientèle
• Déterminer quelle méthode d’enquête employer
• Communiquer les résultats

5. Développer la formation à tous les échelons de l’entreprise

• Le service, c’est l’affaire de tous !
• Les 7 principaux types de formation
• Choisir la méthode de formation la mieux adaptée
• Préparer votre personnel à la formation qu’il va suivre
• C’est en forgeant qu’on devient forgeron

Méthode et approche pédagogique

• Apports théoriques et mise en pratique
• Pédagogie interactive et participative en individuel et en groupe
• Réflexions sur les exemples apportés par les participants
• Approche et soutien individualisé
• Documents distribués aux participants
• Simulation et entrainement

Modalités d’évaluation

• Échanges / évaluations informelles avec les participants tout au long de la formation
• Évaluation des exercices pratiques
• Auto-évaluation durant la formation à chaque étape
• Quizz d’évaluation
• Évaluation des acquis en amont et aval de la formation
• Bilan personnel et professionnel selon ses attentes individuelles

Date et durée

14h de formation sur deux jours ou 4 demi-journées.

Dates à convenir ensemble

Lieu

En entreprise, en salle ou en randonnée.
Les locaux retenus sont accessibles aux personnes handicapées

Tarif

2400 euros TTC. Nous ne sommes pas assujettis à la TVA.

Modalités et délai d’accès

Cette action de formation est conçue sur mesure en fonction des besoins et attentes du commanditaire. Après validation du programme, l’entreprise se charge de la mise à disposition de l’action de formation. Les bénéficiaires peuvent intégrer la formation jusqu’à 24h avant le démarrage de celle-ci.

Fin de formation

• Rédaction d’une fiche d’évaluation de la formation par chaque participant : bilan personnel et bilan de l’impact sur les pratiques.
• Remise d’une attestation de participation à la formation pour chaque participant
• Remise sur demande du commanditaire d’un bilan de formation

Formatrice

Stéphanie BRUDER, consultante formatrice en développement commercial anime depuis une vingtaine d’années des stages de formation performants dans les secteurs d’activités de la vente, du management, de la relation client, de la communication.

Elle se forme régulièrement aux métiers de la formation : récemment formée aux premiers secours en Santé mentale, à la Sylvothérapie et à la Ludopédagogie, elle utilise ces apports dans son métier.

Stéphanie BRUDER est également Secrétaire fédérale de la Chambre Syndicale des Formateurs et Consultants.

ABC Formation Alsace

Organisme de formation reconnu depuis 2005 sur le Territoire Alsacien bénéficie de son Numéro de déclarant auprès de la Préfecture ainsi que de son référencement auprès de la plateforme DATA DOCK. Stéphanie BRUDER a obtenu la certification CNEFOP en 2017 et réponds aux exigences de la qualité de la formation. Le renouvellement de la certification est prévue en Mars 2024.

L’actualité de l’entreprise est accessible sur les réseaux sociaux : Linkedin, Instagram et sur : www.abc-formation-alsace.fr

Contact

Stéphanie Bruder : 06 82 48 31 05 – abc.formation.alsace@free.fr