Contexte

Dans un monde qui évolue, la relation client prend une place prépondérante au sein de l’entreprise pour acquérir, développer et fidéliser ses clients. Au point où tout le personnel a un rôle à jouer auprès d’eux.

Cette formation vous permettra de fournir un service de qualité optimale à vos clients pour leur apporter le service auquel ils sont en droit d’attendre. Vous découvrirez comment accroitre vos parts de marché avec une stratégie précise et adaptée pour mettre le client au cœur de vos préoccupations.

Pré-requis

• Savoir lire et écrire
• Être en contact avec des clients
• Envisager ou être en contact avec des clients
• Mesure des personnes en situation de handicap pour adaptation du contenu de la formation

Public concerné

Toute personne en relation avec la clientèle : dirigeant, indépendant, vendeur, formateur, directeur, Secrétaire, assistante commerciale….

Objectif pédagogique

A l’issue de cette formation, les participants seront capables de :

• Mesurer les enjeux de la relation client
• Fournir un service de qualité optimale à ses clients
• Améliorer le service au client par des enquêtes
• Développer la formation à tous les échelons de l’entreprise
• Motiver ses équipes pour atteindre l’excellence

Programme

Nous adaptons notre formation et son contenu aux personnes en situation de Handicap.

1. L’entreprise où le client est roi

• Tirer profit de l’évolution du service au client
• Défendre les vraies valeurs : même dans le monde virtuel
• Porter un regard objectif sur votre service client

2. Centrée sur elle-même ou orientée client : quelle est la position de votre entreprise ?

• L’entreprise centrée sur elle-même
• L’entreprise orientée client
• Les 3 éléments clés d’un service d’excellence
• Questionnaire pour évaluer la place accordée au client

3. Développer une stratégie de service gagnante

• Donnez l’impulsion d’en haut
• Demander et exploitez un feed back
• Menez une politique d’éducation au service
• Développer la cohérence
• Saisir les opportunités pour reconnaitre l’excellence
• Comment appliquer une stratégie gagnante
• 4 grandes questions à se poser

4. Améliorer le service au client par des enquêtes : questionnaire, workshop, entretien….

• Enquêter
• Déterminer le type d’enquête dont vous avez besoin
• Déterminer qui va conduire votre enquête
• Taille et composition de votre clientèle
• Déterminer quelle méthode d’enquête employer
• Communiquer les résultats

5. Développer la formation à tous les échelons de l’entreprise

• Le service, c’est l’affaire de tous !
• Les 7 principaux types de formation
• Choisir la méthode de formation la mieux adaptée
• Préparer votre personnel à la formation qu’il va suivre
• C’est en forgeant qu’on devient forgeron

Méthode et approche pédagogique

• Apports théoriques
• Apprentissage et mise en pratique
• Pédagogie interactive et participative en individuel et en groupe
• Réflexions sur les exemples apportés par les participants
• Approche et soutien individualisé
• Documents distribués aux participants
• Simulation et entrainement

Modalités d’évaluation

• Échange/évaluations informelles avec les participants tout au long de la formation
• Évaluation des exercices pratiques
• Auto-évaluation durant la formation à chaque étape
• Quizz d’évaluation
• Évaluation des acquis en amont et aval de la formation
• Bilan personnel et professionnel selon ses attentes individuelles

Durée: 14 heures

Lieu

En entreprise
En salle
Les locaux retenus sont accessibles aux personnes handicapées

Tarif

1980 euros TTC. Nous ne sommes pas assujettis à la TVA.

Modalités et délai d’accès

Cette action de formation est conçue sur mesure en fonction des besoins et attentes du responsable. Après validation du programme, le commanditaire se charge de la mise à
disposition de l’action de formation.

Fin de formation

• Rédaction d’une fiche d’évaluation de la formation par chaque participant : bilan personnel, Bilan de l’impact sur les pratiques, bilan personnel.
• Remise d’une attestation de participation à la formation pour chaque participant
• Remise sur demande du commanditaire d’un bilan de formation