Manager la relation client

Contexte

Diriger une équipe de service à la clientèle implique d’être confronté tous les jours à de nombreuses problématiques.
Comment gérer une équipe dont le niveau de rotation peut être important ? Quelles sont les méthodes pour motiver et stimuler les équipes ?
Comment passionner vos équipes pour qu’elles transmettent positivement aux clients ?
Comment faire prioriser la satisfaction client ?

 

Pré-requis

  • Savoir lire et écrire
  • Être en contact avec des clients
  • Envisager ou être en contact avec des clients
  • Mesure des personnes en situation de handicap pour adaptation du contenu de la formation

 

Public concerné

Toute personne en relation avec la clientèle : dirigeant, indépendant, vendeur, formateur, secrétaire, assistante commerciale….

 

Objectif pédagogique

A l’issue de cette formation, les participants seront capables de :

  • améliorer les performances de l’équipe ainsi que des individus
  • savoir gérer le service client
  • être efficace dans la réponse aux attentes des clients

 

Programme

Nous adaptons notre contenu aux personnes en situation de handicap

  1. Donnez du sens à l’action de votre équipe
    • La perméabilité de la valeur, raison d’être du service client
    • Une vision et mission de l’entreprise
    • Une culture centrée sur le client
    • Prioriser en fonction des produits vendus
    • Définir le niveau de service
  2. Améliorer l’efficacité de son équipe
    • Les axes d’amélioration
    • Les socles communs
    • La gestion des données des clients
    • Les informations fiables et non fiables
    • Réunion et réunionnite
  3. Former et encadre son équipe
    • Pourquoi former son équipe ?
    • Coacher son équipe sur le service client
    • Gérer l’incompétence
    • Gérer les conflits et encouragez les talents
  4. Motiver par le management
    • Éviter les rotations du personnel
    • Quelles sont les raisons de la démotivation ?
    • Les erreurs de management
    • Assurer un management de qualité.
  5. Utilisez des motivateurs internes
    • L’autonomie
    • La maitrise
    • Le sens du service client
    • La symétrie des attentions

 

 

Méthode et approche pédagogique

  • Apports théoriques
  • Apprentissage et mise en pratique
  • Pédagogie interactive et participative en individuel et en groupe
  • Réflexions sur les exemples apportés par les participants
  • Approche et soutien individualisé
  • Documents distribués aux participants

 

Modalités d’évaluation

  • Échange/évaluations informelles avec les participants tout au long de la formation
  • Évaluation des exercices pratiques
  • Auto-évaluation durant la formation à chaque étape
  • Quizz d’évaluation
  • Évaluation des acquis en amont et aval de la formation
  • Bilan personnel et professionnel selon ses attentes individuelles

 

Durée: 14 h. Date à convenir

 

Lieu

En entreprise
En salle
Les locaux retenus sont accessibles aux personnes handicapées

 

Tarif

1980 euros TTC. Nous ne sommes pas assujettis à la TVA.

Modalités et délai d’accès

Cette action de formation est conçue sur mesure en fonction des besoins et attentes du responsable. Après validation du programme, le commanditaire se charge de la mise à disposition de l’action de formation.

 

Fin de formation

  • Rédaction d’une fiche d’évaluation de la formation par chaque participant : bilan personnel, Bilan de l’impact sur les pratiques, bilan personnel.
  • Remise d’une attestation de participation à la formation pour chaque participant
  • Remise sur demande du commanditaire d’un bilan de formation

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