Manager la relation client

Contexte

 

Diriger une équipe de service à la clientèle implique d’être confronté tous les jours à de nombreuses problématiques.

Comment gérer une équipe dont le niveau de rotation peut être important ? Quelles sont les méthodes pour motiver et stimuler les équipes ?
Comment passionner vos équipes pour qu’elles transmettent positivement aux clients ?
Comment faire prioriser la satisfaction client ?

Cette formation vous donnera les clés pour atteindre vos objectifs managériaux.

 

Pré-requis

 

  • Être en contact avec des clients / prospects
  • Envisager ou être en contact avec des clients
  • Mesure et adaptation  du contenu de la formation aux personnes en situation de handicap

 

Public concerné

 

Toute personne en relation avec la clientèle : dirigeant, indépendant, vendeur, formateur, secrétaire, assistante commerciale….

 

Objectif pédagogique

 

A l’issue de cette formation, les participants seront capables de :

  • Améliorer les performances de l’équipe ainsi que des individus
  • Savoir gérer le service client
  • Être efficace dans la réponse aux attentes des clients

 

Modalités de convocation

 

Nous convenons ensemble des modalités de convocation sur le fond et sur la forme ( mail de récapitulatif de convocation, rappel de date…)

 

Moyens

 

Vidéoprojecteur, câble et rallonge électrique : Fournis par la formatrice

Tableau, paper board, stylos et banc effaçable : Fournis par l’entreprise ou la salle

 

Test préalable

 

Nous vous soumettons des tests d’auto-évaluation que nous utiliserons avant le démarrage afin de les valider avec vous. L’évaluation s’effectue avant, pendant et après la formation par la formatrice.

 

Programme

 

Nous adaptons notre contenu aux personnes en situation de handicap

1. Donnez du sens à l’action de votre équipe 

    • La perméabilité de la valeur, raison d’être du service client
    • Une vision et mission de l’entreprise
    • Une culture centrée sur le client
    • Prioriser en fonction des produits vendus
    • Définir le niveau de service

2. Améliorer l’efficacité de son équipe

    • Les axes d’amélioration
    • Les socles communs
    • La gestion des données des clients
    • Les informations fiables et non fiables
    • Réunion et réunionnite

3. Former et encadrer son équipe

    • Pourquoi former son équipe ?
    • Coacher son équipe sur le service client
    • Gérer l’incompétence
    • Gérer les conflits et encouragez les talents

4. Motiver par le management

    • Éviter les rotations du personnel
    • Quelles sont les raisons de la démotivation ?
    • Les erreurs de management
    • Assurer un management de qualité.

5. Utilisez des motivateurs internes

    • L’autonomie
    • La maitrise
    • Le sens du service client
    • La symétrie des attentions

 

Méthode et approche pédagogique

 

  • Apports théoriques et mise en pratique
  • Pédagogie interactive et participative en individuel et en groupe
  • Réflexions sur les exemples apportés par les participants
  • Approche et soutien individualisé
  • Documents distribués aux participants

 

Modalités d’évaluation

 

  • Échanges / évaluations informelles avec les participants tout au long de la formation
  • Évaluation des exercices pratiques
  • Auto-évaluation durant la formation à chaque étape
  • Quizz d’évaluation
  • Évaluation des acquis en amont et aval de la formation
  • Bilan personnel et professionnel selon ses attentes individuelles

 

Dates et Durée

 

14h de formation sur 2 jours ou 4 demi-journées.

Date à convenir ensemble.

 

Lieu

 

En entreprise, en salle ou en randonnée.

Les locaux retenus sont accessibles aux personnes handicapées

 

Tarif

 

2400 euros TTC. Nous ne sommes pas assujettis à la TVA.

 

Modalités et délai d’accès

 

Cette action de formation est conçue sur mesure en fonction des besoins et attentes du commanditaire. Après validation du programme, l’entreprise se charge de la mise à disposition de l’action de formation. Les bénéficiaires peuvent intégrer la formation jusqu’à 48h avant le démarrage de celle-ci.

 

Fin de formation

 

  • Rédaction d’une fiche d’évaluation de la formation par chaque participant : bilan personnel et bilan de l’impact sur les pratiques.
  • Remise d’une attestation de participation à la formation pour chaque participant
  • Remise sur demande du commanditaire d’un bilan de formation

 

Formatrice

Stéphanie BRUDER, consultante formatrice en développement commercial anime depuis une vingtaine d’années des stages de formation performants dans les secteurs d’activités de la vente, du management, de la relation client, de la communication.

Elle se forme régulièrement aux métiers de la formation : récemment formée aux premiers secours en Santé mentale, à la Sylvothérapie et à la Ludopédagogie, elle utilise ces apports dans son métier.

Stéphanie BRUDER est également Secrétaire fédérale de la Chambre Syndicale des Formateurs et Consultants.

 

ABC Formation Alsace

Organisme de formation reconnu depuis 2005 sur le Territoire Alsacien bénéficie de son Numéro de déclarant auprès de la Préfecture ainsi que de son référencement auprès de la plateforme DATA DOCK. Stéphanie BRUDER a obtenu la certification CNEFOP en 2017 et réponds aux exigences de la qualité de la formation. Le renouvellement de la certification est prévue en Mars 2024.

L’actualité de l’entreprise est accessible sur les réseaux sociaux : Linkedin, Instagram et sur : www.abc-formation-alsace.fr

 

Contact

Stéphanie Bruder : 06 82 48 31 05 – abc.formation.alsace@free.fr

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