Contexte

Une objection bien traitée peut transformer un interlocuteur mécontent en un client fidèle.
Inversement, un client insatisfait peut faire part de ses griefs à 10 personnes de son réseau et donner une image négative de votre entreprise. Face à des clients de plus en plus exigeants, et là où la compétition est partout, la capacité du vendeur à gérer ces situations délicates devient un enjeu commercial stratégique et un formidable outil de fidélisation. Comment s’affirmer alors sereinement face à des clients aux comportements difficiles lorsque le stress et l’émotion sont tentés de prendre le dessus ?
Cette formation vous permettra de gérer efficacement toutes les situations conflictuelles tout en gardant votre sang froid.

Pré-requis

• Savoir lire et écrire
• Être en contact avec des clients
• Envisager ou être en contact avec des clients
• Mesure des personnes en situation de handicap pour adaptation du contenu de la formation

Public concerné

Toute personne en relation avec la clientèle : vendeur, formateur, directeur, secrétaire…

Objectif pédagogique

A l’issue de cette formation, les participants seront capables de :

• Identifier les différentes typologies des clients difficiles.
• Prendre conscience rapidement de l’impact de sa propre communication
• Découvrir et prendre en compte les principales attentes de son interlocuteur
• Guider l’entretien et favoriser le dialogue
• Réagir avec efficacité face à une objection
• Pratiquer l’écoute active
• S’affirmer dans la relation client
• Maîtriser ses propres réactions face aux clients difficiles
• Désamorcer l’agressivité

Programme

Le programme ainsi que son contenu s’adaptent aux personnes en situation de handicap.

1. Apprendre à se connaître

• Prendre du recul face à une remarque déstabilisante
• Dépasser ses peurs et oser dire non
• Adapter son attitude pour faire face à la réclamation

2. Établir le contact

• Adapter son mode de communication à la personnalité de son interlocuteur
• Reformuler et garder le silence
• Transformer sa critique de façon positive : Méthode AIDA
• Utiliser le contre questionnement : méthode QOQQCP
• Faire le bilan pour la gestion des situations difficiles futures

3. Argumenter

• Argumenter face aux objections
• Technique de traitement des objections
• Définir un mode de fonctionnement mutuel sur la base d’un contrat avec le client
• Obtenir un accord gagnant-gagnant.

4.  Conclure

• Faire le bilan des situations difficiles futures

Méthode et approche pédagogique

• Apports théoriques
• Apprentissage et mise en pratique
• Pédagogie interactive et participative en individuel et en groupe
• Réflexions sur les exemples apportés par les participants
• Approche et soutien individualisé
• Documents distribués aux participants

Modalités d’évaluation

• Échange/évaluations informelles avec les participants tout au long de la formation
• Évaluation des exercices pratiques
• Auto-évaluation durant la formation à chaque étape
• Quizz d’évaluation
• Évaluation des acquis en amont et aval de la formation
• Bilan personnel et professionnel selon ses attentes individuelles

Durée: 2 jours – 14 heures

Nous contacter pour la planification des dates.

Lieu

En entreprise
En salle
Les locaux retenus sont accessibles aux personnes handicapées

Tarif

1980 euros TTC. Nous ne sommes pas assujettis à la TVA.

Modalités et délai d’accès

Cette action de formation est conçue sur mesure en fonction des besoins et attentes du responsable. Après validation du programme, le commanditaire se charge de la mise à disposition de l’action de formation.

Fin de formation

• Rédaction d’une fiche d’évaluation de la formation par chaque participant : bilan personnel, Bilan de l’impact sur les pratiques, bilan personnel.
• Remise d’une attestation de participation à la formation pour chaque participant
• Remise sur demande du commanditaire d’un bilan de formation