Fidéliser
le/les client(s)
le/les client(s)
Contexte
Cette formation vous permettra d’effectuer des actions simples et payantes pour fidéliser le client. Il suffit parfois de peu de choses pour transformer un service perdant en service gagnant.
Les actes en disent plus long que les mots et le langage de votre corps exprime ce que vous pensez et éprouvez réellement indépendamment de ce que vous dites. Votre capacité à déchiffrer le langage du corps de vos clients et à adopter vous-même un langage corporel est l’un des outils les moins couteux et les plus efficaces que vous possédiez.
De plus, fidéliser le client est une première démarche pour le transformer en ambassadeur afin qu’il parle de votre entreprise positivement autour de lui. Comment procéder ?
Pré-requis
- Savoir lire et écrire
- Être en contact avec des clients
- Envisager ou être en contact avec des clients
- Mesure des personnes en situation de handicap pour adaptation du contenu de la formation
Public concerné
Toute personne en relation avec la clientèle : dirigeant, indépendant, vendeur, formateur, directeur, Secrétaire, assistante commerciale….
Objectif pédagogique
A l’issue de cette formation, les participants seront capables de :
- Apprendre à prêter attention à ses clients
- S’adapter à ses différents clients
- A comprendre ses clients
- Employer le langage gestuel à bon escient
- Rendre un client ambassadeur
- Exploiter les différences
Programme
Le programme ainsi que son contenu s’adaptent aux personnes en situation de handicap.
1. L’importance de la voix : les règles du téléphone
- Améliorez votre intonation
- Régler l’intensité de votre voix
- Mettez-vous au diapason de votre client
- Les règles de la conversation téléphonique
Comment utilisez à bon escient la boite vocale ?
2. S’adaptez au style de comportement de votre client
- Quel est votre style de comportement ?
- Comprenez votre style de comportement ?
- Adaptez-vous aux différents styles
- Les nombreuses opportunités d’harmonisation des styles
3. 5 techniques pour transformer la qualité de service en succès commercial
- Attirer l’attention du client
- Poser des questions
- Vanter les avantages du produit ou du service
- Pratiquer l’écoute active
- Recentrer la conversation
4.
- Rendre le client ambassadeur
- Obtenir son accord
- Lui demander de témoigner
- Solliciter son avis
Méthode et approche pédagogique
- Apports théoriques
- Apprentissage et mise en pratique
- Pédagogie interactive et participative en individuel et en groupe
- Réflexions sur les exemples apportés par les participants
- Approche et soutien individualisé
- Documents distribués aux participants
Modalités d’évaluation
- Échange/évaluations informelles avec les participants tout au long de la formation
- Évaluation des exercices pratiques
- Auto-évaluation durant la formation à chaque étape
- Quizz d’évaluation
- Évaluation des acquis en amont et aval de la formation
- Bilan personnel et professionnel selon ses attentes individuelles
Durée: 2 jours – 14 heures
Lieu
En entreprise
En salle
Les locaux retenus sont accessibles aux personnes handicapées
Tarif
1980 euros TTC. Nous ne sommes pas assujettis à la TVA.
Modalités et délai d’accès
Cette action de formation est conçue sur mesure en fonction des besoins et attentes du responsable. Après validation du programme, le commanditaire se charge de la mise à disposition de l’action de formation.
Fin de formation
- Rédaction d’une fiche d’évaluation de la formation par chaque participant : bilan personnel, Bilan de l’impact sur les pratiques, bilan personnel.
- Remise d’une attestation de participation à la formation pour chaque participant
- Remise sur demande du commanditaire d’un bilan de formation
Comment utilisez à bon escient la boite vocale ?
En salle
Les locaux retenus sont accessibles aux personnes handicapées