Etes-vous en contact avec des prospects et/ou des clients ? au téléphone ? en face-à-face ? Pourquoi est-il important de les connaitre et de connaitre leurs besoins ? Le jeudi, c’est Stéphanie qui écrit. 😊 et aujourd’hui, je vous donne quelques pistes.
Le client est avant tout un individu. Etre en contact avec un client implique s’intéresser à lui .Mais: savez-vous l’identifier? On peut faire un état des lieux de nos clients. Ils ont des questions, des attitudes, des objectifs, des comportements, des besoins, des questionnements…
Le fait de connaitre chaque personne dans l’acte d’achat, d’après-vente, d’influence et de décision va permettre :
- D’identifier l’ensemble des attentes de ses acteurs
- Satisfaire le client en répondant à ses besoins et attentes
- Développer une experience d’achat qui lui est propre
- Personnaliser les relations avec lui.
On peut visualiser les clients de cette manière:
* Stratège : il veille aux intérets à LT du client (cela sert-il notre intérêt à long terme ? )
* Prescripteur : il évalue techniquement les solutions (cette solution correspond elle nos besoins ? )
* Utilisateur : il exprime des besoins (comment ça marche au quotidien ? )
* Payeur : il gère le budget (comment gérer au mieux notre budget ?)
* Acheteur : il négocie l’achat (comment l’obtenir aux meilleures conditions ?)
* Le décideur ultime : le pouvoir de la décision lui est ultime et reconnu par les autres.
Grace à cette analyse on peut mettre en place de la personnalisation, de l’interaction, un service personnalisé et une communication ciblée. Nos clients ont des besoins opérationnels et personnels et les identifier permet de adapter en terme de comportement, de discours, de solutions et d’offres.
- SPECIFIC : ce sont des besoins opérationnels qui motivent la recherche de solutions
Et orientent la décision dans une logique utilitariste : sécurité, performance, environnement, considération, image, finance, innovation, confort.
- CIVILE : décrit 6 types de besoins opérationnels que le client cherche à satisfaire dans une interaction sociale : considération, intégration, valorisation, individualisation, limites, expression.
Ces deux besoins peuvent être utilisés à plusieurs niveaux au sein de l’entreprise: du marketing, de service commercial, du service client, de la communication, du web, du community management.
Pour aller plus loin, pensez à faire appel à Stéphanie BRUDER qui peut vous accompagner, vous former et vous aider dans la mise en place de votre relation client au sein de votre entreprise et de vos collaborateurs.
Stéphanie BRUDER, consultante formatrice en développement commercial anime depuis une quinzaine d’années des stages de formation performants dans les secteurs d’activités de la relation client, du commerce et de la communication.
Elle accompagne également à titre individuel des chefs d’entreprise dans leur développement, dans la fidélisation de client et l’acquisition de nouveaux clients.
