Le jeudi, c’est Stéphanie qui vous écrit. Et aujourd’hui : la question, c’est pourquoi vos clients vous quittent-ils ?
Tout simplement parce vos collaborateurs, vous, votre entreprise n’êtes pas à la hauteur. Eh oui ! il faut bien que quelqu’un vous le dise. Alors je vous le dis.
Votre client est deçu, vexé, se sent abandonné, inexistant et oublié et il a trouvé mieux ailleurs. Sur Internet ou chez vos concurrents. On le traite mieux, on le considère, on l’écoute, on échange et on partage.
Et vous savez quoi ?
Vos concurrents sont régulièrement en lien avec eux, les sollicite, leur font participe à leur réunion interne, recueille leur témoignage, les mettent en valeur…. Pendant que vous, vous pensez des vôtres qu’ils sont nuls et exigeants et interchangeables.
Avez-vous oublié que sans eux…vous n’êtes..rien ?
Pas de clients, pas d’acheteurs de vos produits et/ou service ? pas de vente, pas de business, pas de CA ?
Ils vous quittent :
- Parce que vous ne respectez pas un délai
- Vous ne traitez pas correctement une demande
- Vous le traitez de manière impolie ou peu professionnelle
- Quand vous donnez des informations incorrectes au client
- Quand le client est mécontent du produit ou du service
- Quand vous êtes en retard à votre rendez-vous et que vous ne l’avez pas prévenu
- Vous fixez une date ou un créneau et que vous le respectez pas
- Vous promettez de livrer dans un délai donné sans tenir votre engagement
- Vous faites patienter « 5 minutes » qui en deviennent 20 !
- Vous oubliez de rappeler un client
- Le client est deçu de ne pas recevoir ce qu’il attendait
- Indisposé d’avoir à retourner le mauvais article
- Obligé d’attente le bon article
- Le client est accusé de mal se conduire ou de mentir
- Le client est ignoré
- Les informations sont mal transmises au client
- Vous vous trompez dans la facture que vous lui envoyez
- Vous vous trompez sur la politique ou les procédures de votre entreprise
- Mode d’emploi trop compliqué
- Non respect de la procédure de remboursement
- Réparation de mauvaise qualité
- Manque de convivialité
- …..
Conseil : Essayer de résoudre le problème en posant les questions pour vous aide à comprendre et cerner la situation. Ceux qui me connaissent, savent que prioriser la communication directe est primordiale.
Remerciez vos clients d’avoir exprimés leurs objections : en effet, c’est une chance pour vous car cela vous permettra d’apporter une ou des actions correctives.
Excusez-vous-même si ce n’est pas vous qui avez commis l’erreur et même si le client à tort. Au bon moment.
Créer une procédure d’enregistrement de toutes les réclamations que vous recevez pour pouvoir les analyser afin de déterminer des tendances propres aux problèmes récurrents. On pourra ainsi savoir si les réclamations de la clientèle sont traitées avec rapidité et compétence pour donner entière satisfaction aux clients.
Stéphanie BRUDER, consultante formatrice en développement commercial anime depuis plus d’une quinzaine d’années des stages de formation performants.
Elle accompagne également à titre individuel des chefs d’entreprise dans leur développement, dans la fidélisation de client et l’acquisition de nouveaux clients.
Abc Formation Alsace est une société alsacienne au capital de 20 000 euros qui existe depuis 15 ans et qui forme environ 1500 personnes par an. Stéphanie manage 5 à 7 formateurs et collaborateurs depuis toutes ces années.
Depuis 2020, Stéphanie BRUDER anime des webinaires gratuits d’une heure sur le thème de la Relation Client.
