Je vous propose aujourd’hui de parler de l’enquête de satisfaction. L’enquête de satisfaction est la recherche de l’avis de ses clients pour mesurer quantitativement la satisfaction (et l’insatisfaction) des clients sous forme de questionnaire, on cherche à recueillir la qualité perçue par le client.
Pour l’entreprise, l’enquête est un élément clé de la démarche d’amélioration continue. Elle apporte la mesure, à un instant donné, de l’efficacité du plan d’action engagé pour accroître la satisfaction des clients.
Réaliser une enquête de satisfaction vise plusieurs objectifs :
- Repérer les points forts de l’entreprise du point de vue du client
- Identifier les sources d’insatisfaction
- Sélectionner les axes de travail pour s’améliorer
- Mettre en place des actions correctives
- Travailler avec son équipe à l’importance de la relation et l’expérience client
- Mesurer de manière factuelle la qualité perçue, en déduire des indicateurs
Pour préparer votre enquête de satisfaction :
- Avant de démarrer : déterminer le périmètre de l’étude ainsi que votre cible et les modalités de la mesure. Tenez compte de votre budget pour choisir votre mode d’administration.
- Lors de la conception : portez votre attention sur l’introduction qui doit être simple et explicite ainsi que sur les mesures que vous souhaitez faire.
- Pour l’administration, l’idéal est de contacter et/ou de solliciter vos clients. Parfois, certaines entreprises mettent des cadeaux à disposition pour augmenter les taux de retour.
- Lors de l’exploitation, les résultats sont recueillis et mis en forme. Pour chaque attente est calculé le pourcentage de clients très satisfaits, satisfaits, insatisfaits et peu satisfaits. On calcule également l’importance moyenne de l’attente telle qu’exprimée par le client. Je vous suggère de fixer des objectifs de progrès et un Plan d’action formalisé.
En terme de méthodologie, je vous conseille :
- d’opter pour des séquences de questions qui sont logiques pour le client et de laisser un espace pour les commentaires libres.
- De concevoir une enquête simple qui mobilise peu le client
- Quand le nombre de répondants est important, un logiciel spécialisé facilite le traitement des résultats et leur présentation.
L’enquête de satisfaction est un bel outil qui permet de connecter toute l’entreprise dans le futur lorsqu’il est bien utilisé.
Et vous ?Est-ce que vous faites des enquêtes de satisfaction ? comment est-ce que vous les exploitez ? avec qui ?
Stéphanie BRUDER, accompagne également à titre individuel des chefs d’entreprise dans leur développement, dans la fidélisation de client et l’acquisition de nouveaux clients.
Elle manage 5 à 7 formateurs et collaborateurs depuis toutes ces années. Depuis 2020, Stéphanie BRUDER anime des webinaires gratuits d’une heure sur le thème de la Relation Client.
