Visualisez-vous vos clients ? Arrivez-vous à imaginer vos clients ? A les personnaliser ? Humaniser ?
Aujourd’hui, je voudrai vous parler de la persona ou la méthode des portraits clients.
Mais qu’est-ce donc ?
La méthode des portraits chinois permet de personnaliser les différents groupes de clients ciblé par l’entreprise et d’entrer en empathie avec eux. C’est une représentation vivante et partagée où on formalise un portrait précis à partir de données réelles pour correspondre au plus proche de la réalité du client cible.
Chaque groupe cible est représenté par le profil d’une personne fictive caractérisée par :
- Une prénom et une photo
- Un résumé de la situation personnelle et /ou professionnelle
- Une représentation de ses centres d’intérêts, comportement d’achat, préférence, attentes….
- Une phrase résumant ce qui est important pour elle.
Grace à cette approche, les salariés en lien direct ou indirect avec le client partagent la même représentation du client cible puisqu’il a maintenant un nom, un visage, un âge, une famille, un métier….. Tout le monde partage les mêmes références pour avancer ensemble dans la même direction : autour d’une nouvelle offre, d’un nouveau produit, d’une nouvelle publication…
Par exemple : l’équipe recherche travaille sur l’offre la plus adaptée, l’équipe marketing élabore la Communication la plus efficace, L’équipe de développement conçoit les interfaces les plus simples, les équipes au contact des clients préparent à adopter les bons réflexes face au client individu……
Pour bien utiliser la méthode des portraits clients, on commence par :
- bien définir les objectifs de la démarche (qui utilisera les portraits clients et dans quel but ?)
- Sélectionner les macros segments de clients ciblés par l’entreprise
- Echanger avec les autres services
- Aller à la rencontre des consommateurs
- Surfer sur les sites web et applications du client, lire le site des clients…
- Communiquer le ou les portraits chinois aux départements concernés
- S’assurer de la cohérence et de la lisibilité des caractéristiques sélectionnés.
Lors de la conception du portrait chinois, pensez à impliquer les collaborateurs ayant une bonne connaissance des clients pour éviter d’introduire des interprétations subjectives.
Avez-vous déjà utilisé cette méthode des portraits clients ? qu’est-ce que cela vous a apporté ? Comment cela vous a-t-il aidé ? et vos équipes ?
Stéphanie BRUDER, consultante formatrice en développement commercial anime depuis une quinzaine d’années des stages de formation performants dans les secteurs d’activités de la relation client, du commerce et de la communication.
Elle accompagne également à titre individuel des chefs d’entreprise dans leur développement, dans la fidélisation et l’acquisition de nouveaux clients.
